A NEGLIGÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR E A INCIDÊNCIA DE DANO MORAL

WHolz Advocacia e Consultoria

            Atualmente, o direito brasileiro considera dano moral aquele que decorre da lesão de bem jurídico não patrimonial, compreendendo os bens objeto dos direitos da personalidade, os direitos políticos e sociais, e os direitos ou situações jurídicas de família.

            A partir da concepção atual, é de se destacar a construção jurídica de Marcos Dessaune – a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que identificou e valorizou o tempo do consumidor como um bem jurídico. Nesse sentido, os fornecedores, ao deixarem de apresentar ao consumidor efetiva solução de problemas presentes em seus produtos ou serviços, lesam o tempo existencial e a vida digna do consumidor.

            Um exemplo pode ser percebido na seguinte situação:

            O consumidor, ao perceber a presença de falha em serviço que contratou, busca contatar o fornecedor e para isso despende diversas horas no telefone, sem sequer ter seu problema resolvido ou ser atendido por um humano. Este busca, então, contatar a empresa através de e-mails ou outras formas de contato eletrônico disponibilizados pela empresa, toda via, obtém apenas resposta genérica e sem solução imediata. Por fim, busca atendimento junto a órgão de proteção do consumidor, mas sua situação continua a ser negligenciada, não restando outra escolha ao consumidor que não a de suportar os prejuízos causados pelo fornecedor.

            No caso acima, corriqueiro na realidade brasileira, nota-se que o consumidor despendeu enorme quantidade de tempo tentando solucionar problema criado pelo próprio fornecedor.

            Desse modo, o consumidor emprega o seu tempo vital – gerando uma perda definitiva de parcela do seu tempo total de vida. Portanto, este merece ser indenizado, uma vez que suportou a perda de um bem que lhe é escasso e inacumulável.

            Observa-se, também, que um dos objetivos da condenação da empresa para reparação dos danos morais é o efeito punitivo e preventivo/pedagógico, buscando desestimular tal comportamento ilegal por parte dos fornecedores como forma de equilíbrio das relações consumeristas.

            Por fim, importante destacar que os tribunais brasileiros já vêm aplicando expressamente a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, publicando decisões no sentido de condenar os fornecedores a indenizar o consumidor pela perda de seu tempo útil, o que pode ser verificado, inclusive, em julgados do Superior Tribunal de Justiça [1] e diversos Tribunais Estaduais.

            Sendo assim, é imprescindível que, em caso de violação, o consumidor não hesite em buscar a tutela de seus direitos, uma vez que o Poder Judiciário já possui sólido entendimento favorável sobre a matéria.

[1] Recurso Especial nº 1.634.851 – RJ (2015/0226273-9)
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